MuirGray博(bo)士在《聰明的病人(ren)》一書(shu)中(zhong)指(zhi)出，20世(shi)紀(ji)是(shi)屬于醫生的，21世(shi)紀(ji)是(shi)屬于患(huan)者的。由于互聯網的普(pu)及，患(huan)者比以往擁有更(geng)多(duo)醫學(xue)知識(shi)，對疾病更(geng)有見解，然而也更(geng)容易被(bei)碎片化信息(xi)混(hun)淆(xiao)視聽。

互(hu)聯網醫院(yuan)要為患(huan)(huan)(huan)者提供滿(man)(man)意的(de)(de)醫療服務，就需要要了解當下患(huan)(huan)(huan)者的(de)(de)新特點(dian)，再對患(huan)(huan)(huan)者做出(chu)正確的(de)(de)回應，以(yi)靈活(huo)的(de)(de)工(gong)作(zuo)方(fang)法(fa)，滿(man)(man)足患(huan)(huan)(huan)者需求。

多年來，肖瘤醫生(sheng)認真分(fen)析患者診療(liao)流程場景(jing)，提煉出(chu)患者在醫療(liao)、心(xin)理、自我(wo)價值三(san)方面的(de)核心(xin)需(xu)求點，持續改良服務，不斷探索與患者契合度更高的(de)服務模式(shi)，已取(qu)得(de)初步成效，獲得(de)了患者和(he)家屬(shu)的(de)寶貴認可。

關注患者的醫療需求

把病(bing)治(zhi)好，是患(huan)(huan)者(zhe)(zhe)的(de)需求。為幫患(huan)(huan)者(zhe)(zhe)實現康(kang)復愿望，肖(xiao)瘤醫生一直將提高醫療服務質量放在(zai)前(qian)位。

1.掃除“認知盲(mang)區”

因(yin)疾病的復(fu)雜(za)性，患者對(dui)所患疾病雖然(ran)也有一些了(le)解，但認知很不(bu)全面。對(dui)于可以選擇怎樣的治療途徑？醫療技(ji)術達(da)到了(le)怎樣的程度？找誰治療？患者及家屬經(jing)常是缺乏了(le)解的，常感到惶恐(kong)擔憂，如在迷途中攀山尋路，很需(xu)要專業(ye)向(xiang)導的幫助。在診前咨詢階段，肖瘤醫生(sheng)會成為哪個引路人。

2.提供“病(bing)情分析”

在肖瘤互聯網醫院，來診的很多患者都在家鄉進行過治療，也有比較全面的近期CT、核磁等醫學檢查報告。當地醫生給出了保守治療或手術治療的建議（比如肺結節、甲狀腺結節、胃癌前(qian)病變(bian)、宮頸癌前(qian)病變(bian)等(deng)），但因(yin)部分(fen)地區醫(yi)(yi)療(liao)水(shui)平較低，患者(zhe)仍非常希(xi)望讓一(yi)線專業醫(yi)(yi)院的正規醫(yi)(yi)生(sheng)給再(zai)看一(yi)看。這時候，在(zai)肖瘤醫(yi)(yi)生(sheng)平臺，患者(zhe)可以通(tong)過圖文問(wen)診(zhen)、電話問(wen)診(zhen)、視頻問(wen)診(zhen)三種方式，請(qing)醫(yi)(yi)生(sheng)遠程進行病情分(fen)析，為治(zhi)療(liao)的較終決策(ce)提供參(can)考(kao)。

3.找到“治(zhi)療方案”

好(hao)的(de)(de)(de)治療(liao)方案是的(de)(de)(de)保(bao)障(zhang)。肖瘤互聯網醫(yi)(yi)院(yuan)以(yi)中(zhong)西(xi)(xi)醫(yi)(yi)結合(he)(he)為特色，醫(yi)(yi)生大都(dou)具(ju)有中(zhong)西(xi)(xi)醫(yi)(yi)雙(shuang)診(zhen)能力，且普(pu)遍有二(er)十年(nian)以(yi)上(shang)臨(lin)床經驗。一些年(nian)愈七旬(xun)的(de)(de)(de)老科室主任(ren)、年(nian)愈八旬(xun)的(de)(de)(de)名醫(yi)(yi)，甚至(zhi)有五六(liu)十年(nian)以(yi)上(shang)的(de)(de)(de)診(zhen)療(liao)經驗，他們的(de)(de)(de)中(zhong)西(xi)(xi)醫(yi)(yi)學功(gong)底和臨(lin)床閱歷都(dou)十分豐(feng)厚。在治療(liao)上(shang)會結合(he)(he)病人(ren)的(de)(de)(de)病情，給出合(he)(he)理的(de)(de)(de)治法。

如遇(yu)十分棘手的問題，肖瘤醫(yi)(yi)生(sheng)平(ping)臺(tai)也可提供遠程多學科醫(yi)(yi)生(sheng)會診(zhen)，請多位(wei)醫(yi)(yi)生(sheng)共同商討(tao)，一起為患(huan)者制定(ding)治(zhi)療方案(an)。

4.獲得(de)“確切效果”

通過認真執行治療方案，大多(duo)數(shu)患者都可獲得較為滿意的(de)治果。“肖瘤(liu)”以腫(zhong)瘤(liu)、結節為垂直領域(yu)，聚合了(le)大量專業中醫醫生(sheng)，因此對于(yu)腫(zhong)瘤(liu)、結節、囊(nang)腫(zhong)、息肉、增生(sheng)等(deng)中醫范(fan)疇中“積聚”“癥瘕”類疾(ji)病有(you)獨(du)特優勢。同時，隨著醫生(sheng)團隊的(de)不(bu)斷壯大，現(xian)在“肖瘤(liu)”擅長病種也逐(zhu)漸(jian)拓展(zhan)至(zhi)胃腸、肝膽、胰腺(xian)、肺、甲狀腺(xian)、乳腺(xian)、精(jing)神等(deng)25大類疾(ji)病體系(xi)，每(mei)個病種皆有(you)大量在該領域(yu)有(you)獨(du)特建樹的(de)醫生(sheng)入駐，可保(bao)證醫療質量。

關注患者的心理需求

除常(chang)規醫療以外，患者(zhe)(zhe)的心理(li)因素也應(ying)得到(dao)(dao)關(guan)注。患者(zhe)(zhe)受到(dao)(dao)疾病影響(xiang)，常(chang)常(chang)作出(chu)的自我評價，同時情緒更為敏感。此(ci)時，理(li)解(jie)、尊重、重視等情感支持對患者(zhe)(zhe)就十(shi)分重要。如果醫務人員(yuan)發自內(nei)心給予患者(zhe)(zhe)關(guan)心，這些(xie)正能量的信息就會(hui)被接收到(dao)(dao)，產生很(hen)好(hao)的療愈效果。

為此，肖瘤互聯網醫(yi)院提出“陽光精(jing)神”的(de)(de)(de)理念，一(yi)方面要求每(mei)一(yi)位醫(yi)務(wu)工作者(zhe)通過提高內心修養，調節(jie)情緒，始終保持主動(dong)向上的(de)(de)(de)心態，一(yi)方面要求大家在(zai)工作中不斷向患(huan)者(zhe)輸送“陽光精(jing)神”，在(zai)給予(yu)患(huan)者(zhe)安慰的(de)(de)(de)同時(shi)，鼓勵(li)患(huan)者(zhe)主動(dong)樂觀(guan)面對治(zhi)療，與醫(yi)生一(yi)同向疾病(bing)發起挑戰。

關注患者(zhe)的價值(zhi)需(xu)求

心(xin)理學家(jia)維克(ke)多說：“一(yi)個(ge)人如(ru)果能(neng)接受(shou)命運，及其所附加的(de)(de)一(yi)切痛苦，并肩負(fu)起(qi)自己(ji)的(de)(de)十字架(jia)，即使(shi)生命處于較惡(e)劣的(de)(de)環境中(zhong)，他(ta)也有充分的(de)(de)機會去加深生命的(de)(de)意義。”

疾病治療的(de)過程(cheng)中，患者將(jiang)面臨一次又一次考驗，如能正向(xiang)接納，就能從中獲得領悟與(yu)成長(chang)。在正確的(de)引(yin)導下，患者將(jiang)走出“自我低(di)評估”狀態，更(geng)加深(shen)刻地理解生命的(de)意(yi)義，更(geng)加珍視自我存在的(de)價值。

作醫(yi)療機(ji)構(gou)，肖瘤醫(yi)生(sheng)將在(zai)這一(yi)蛻(tui)變(bian)過(guo)程中給予患(huan)者(zhe)(zhe)主動(dong)的輔助，在(zai)提供(gong)醫(yi)療服務之外，同時成為患(huan)者(zhe)(zhe)消沉時的托舉(ju)者(zhe)(zhe)，以及前進中的支(zhi)持者(zhe)(zhe)、援助者(zhe)(zhe)、鼓舞者(zhe)(zhe)。

按語：

服務(wu)(wu)要(yao)做好(hao)(hao)，先要(yao)有(you)“發(fa)心”。能(neng)(neng)(neng)設(she)身(shen)處(chu)地感知到患(huan)(huan)者(zhe)，才能(neng)(neng)(neng)懂得如何服務(wu)(wu)好(hao)(hao)患(huan)(huan)者(zhe)。能(neng)(neng)(neng)在與(yu)患(huan)(huan)者(zhe)的(de)溝通中體會到價(jia)值(zhi)，才能(neng)(neng)(neng)以(yi)強大的(de)自驅力進行工作的(de)細(xi)節優化。在互聯網醫(yi)(yi)療的(de)患(huan)(huan)者(zhe)服務(wu)(wu)工作中，我(wo)們既要(yao)遵循醫(yi)(yi)療的(de)屬性，又要(yao)遵循“以(yi)人(ren)為(wei)本(ben)”的(de)原則，如此才能(neng)(neng)(neng)成為(wei)一個(ge)患(huan)(huan)者(zhe)信(xin)任(ren)、值(zhi)得托付的(de)醫(yi)(yi)療平(ping)臺。