引言(yan)：2023年衛生健康(kang)委、中(zhong)醫藥(yao)管理(li)局印(yin)(yin)發(fa)了《關于開(kai)展改善就醫感受提(ti)升(sheng)(sheng)患者(zhe)體驗(yan)主題活動的通知(zhi)》，于2023-2025年在實施改善就醫感受、提(ti)升(sheng)(sheng)患者(zhe)體驗(yan)活動，并印(yin)(yin)發(fa)給(gei)醫療機構。

作為(wei)互(hu)聯網醫(yi)療(liao)新業態代表，肖(xiao)瘤互(hu)聯網醫(yi)院一(yi)(yi)直以專業醫(yi)療(liao)服(fu)(fu)務和(he)舒(shu)服(fu)(fu)就(jiu)醫(yi)感受深受患者認可。2023年，為(wei)更好地滿(man)(man)足群眾需求，肖(xiao)瘤醫(yi)生再次(ci)進行服(fu)(fu)務升(sheng)級，全面推動以“陽光精神”為(wei)核心(xin)的服(fu)(fu)務理念，明(ming)確地將“以患者為(wei)中心(xin)”貫穿(chuan)于各工作環節(jie)，進一(yi)(yi)步從5個方面開展精益(yi)化服(fu)(fu)務，患者滿(man)(man)意度再上新臺階。

01 三(san)位(wei)一體(ti)：全時(shi)段無礙溝通

為(wei)隨時(shi)幫患者(zhe)解決問題(ti)，做(zuo)到(dao)“有(you)呼(hu)必應”，肖(xiao)瘤(liu)互聯(lian)網醫院提供“7×24小時(shi)”全(quan)天(tian)人(ren)工服(fu)務，并在(zai)平臺上線了人(ren)工智能客服(fu)，同(tong)時(shi)平臺會為(wei)已(yi)的(de)每一位(wei)患者(zhe)配備專業(ye)醫療助(zhu)理，在(zai)診(zhen)前、診(zhen)中、診(zhen)后提供就診(zhen)全(quan)程的(de)輔助(zhu)指導(dao)。通(tong)(tong)過多管齊下，肖(xiao)瘤(liu)醫生(sheng)現已(yi)形成“三(san)位(wei)一體(ti)”服(fu)務體(ti)系，實現全(quan)時(shi)段無障(zhang)礙溝通(tong)(tong)，讓患者(zhe)無憂，便捷就診(zhen)。

02 多(duo)渠道觸點：全數服務患者

肖(xiao)瘤互(hu)聯網(wang)醫(yi)院患(huan)者(zhe)，還可通過官(guan)方網(wang)站、微(wei)信(xin)公眾號、患(huan)者(zhe)微(wei)信(xin)群、企微(wei)客服、官(guan)方視頻號等(deng)多個渠道，獲(huo)得(de)專業的醫(yi)療健(jian)康(kang)知識、名醫(yi)醫(yi)生信(xin)息(xi)、公益健(jian)康(kang)咨詢等(deng)增值服務，在交流互(hu)動中實現信(xin)息(xi)共享，價值共創、醫(yi)患(huan)同頻。

03 四種模式：多元(yuan)化個性(xing)就醫(yi)

目前，肖瘤互(hu)聯網醫院的看診(zhen)模式有四種。其(qi)中，1對1醫生遠(yuan)程(cheng)問(wen)診(zhen)包括圖文(wen)問(wen)診(zhen)、電話問(wen)診(zhen)、視頻問(wen)診(zhen)三種模式，匹配以不同診(zhen)費價格及服(fu)務，患者可靈活選擇(ze)。

此外(wai)，肖(xiao)瘤(liu)醫(yi)(yi)(yi)生還借助名(ming)醫(yi)(yi)(yi)醫(yi)(yi)(yi)生資(zi)源及在線醫(yi)(yi)(yi)療的(de)雙重優勢，直接將大醫(yi)(yi)(yi)院里的(de)專業診(zhen)療項(xiang)目“多學科醫(yi)(yi)(yi)生會(hui)診(zhen)”搬到了線上，可為有疑難(nan)問題亟(ji)待解決的(de)患者(zhe)提供“足(zu)不(bu)出(chu)戶的(de)”醫(yi)(yi)(yi)生遠(yuan)程會(hui)診(zhen)服(fu)務(wu)。

04 精益服(fu)務：全流程管理

肖瘤互聯網醫院(yuan)對內制定(ding)了嚴格的管理制度。從診前咨詢、、資(zi)料上傳，到診，處方出具、遠程寄藥、用藥指導、診后回訪等，每(mei)一(yi)環節都有(you)明確的執行要求，以(yi)確保服務質量和應答(da)效率(lv)(lv)。同時，管理中兼顧復診率(lv)(lv)、投訴率(lv)(lv)等維(wei)度，以(yi)大(da)數據分(fen)析為依(yi)據，對每(mei)一(yi)階段的服務時時復盤，改良(liang)提升。

05 人文關(guan)懷：讓就診更有溫(wen)度

患者身患疾病，就醫(yi)(yi)時常會(hui)感到迷茫無助(zhu)。肖(xiao)瘤醫(yi)(yi)生(sheng)相信，醫(yi)(yi)療機構不僅(jin)要為患者療愈疾病，還(huan)要為患者提供更(geng)多“心靈療愈”。雖然是遠程醫(yi)(yi)療，但醫(yi)(yi)務工作者同(tong)樣(yang)可以在每一次溝通(tong)中(zhong)，向患者給予充分的安(an)慰、理解、支持(chi)與鼓勵。

“就診”中的人文關懷(huai)，讓患者感(gan)受到了(le)溫暖(nuan)，也讓醫療(liao)的效(xiao)率更高、溝(gou)通更順暢、患者配合度(du)更好，間接(jie)實現治果的提(ti)升。

有(you)效、準(zhun)確的(de)患(huan)者服務(wu)體系需要以服務(wu)力、醫療力和平臺技術(shu)力的(de)結(jie)合(he)為(wei)(wei)基礎，而服務(wu)之“心(xin)”是成就(jiu)一(yi)切(qie)的(de)驅動力、始發點。只有(you)不斷創新、以心(xin)換心(xin)，將(jiang)(jiang)患(huan)者視為(wei)(wei)親友，認真聽取反饋，持續自省自查，才能將(jiang)(jiang)“以患(huan)者為(wei)(wei)中心(xin)”落到實處，打造(zao)出“有(you)溫度(du)”的(de)患(huan)者服務(wu)體系，贏(ying)得百姓信(xin)賴。